Konfliktas Be „vandens“

2024 Autorius: Harry Day | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 15:49

Svarbūs konfliktų sprendimo veiksniai

1. Kalbos tonas. Kai esame konflikto viduryje, mes arba rodome agresiją, arba teisinamės. Abu šie raktai yra neteisingi. Kodėl? Kadangi agresyvus tonas tik padidina agresyvumą priešininko atsakymuose. Pagrindimas - savaime rodo jūsų pozicijos silpnumą ir skatina oponentą užduoti visus naujus klausimus. Kalbos tonas turėtų būti ramus ir aiškus. Toks tonas savaime labai sumažina konflikto laipsnį, paprastai laikui bėgant priešininkas taip pat pereina prie švelnesnio tono.

2. Vienijančios frazės: „Padėkite man tai išsiaiškinti“, „Jei teisingai suprantu, ar turite omenyje šį, tą ir šį?“. „Jei neklystu, pagrindiniai dalykai yra šis ir tas? “,„ Pirmiausia pabandykime ir pažiūrėkime, kur sutariame “? Ką duoda tokios frazės? Pirmiausia perkelkite konfliktą iš tiesioginės konfrontacijos režimo į kombinuotą išeities paiešką (padėkite man tai išsiaiškinti, pirmiausia pabandykime ir pan.). Antra, klauskite skaitiklio, labai švelniai paaiškindami klausimus (jei neklystu, palieku erdvės manevrui). Kai oponentas pradeda atsakinėti į jūsų klausimus, įsijungia jo analizė ir palaipsniui mažėja agresijos lygis. Trečia, galėsite ramiau suprasti, kuriais klausimais jūsų interesai sutampa, o kurie - ne.

3. Leiskite priešininkui pasisakyti, paklauskite jo, kaip jis mato situaciją, nenutraukite, atidžiai klausykite. Kam? Priešininkas visada turi nemažai taškų, su kuriais nesutinka. Ir tai yra tarsi „kaulas gerklėje“, kol jis jų neišreikš, jis tik pagalvos apie tai, kas verda. Bet kai „banga nuslūgs“, bus galima pradėti tartis, jie pradės jus girdėti. Galite pradėti nuo frazės, gerai, kad su jumis atvirai kalbėjomės …

Yra tokia „bauginanti“frazė kaip „Erico Berno sandorių analizė“. Tačiau baisus yra tik pavadinimas.

Tiesą sakant, tai yra labai gilus ir daugialypis dalykas. Bernas tvirtina, kad mumyse gyvena trys hipostazės: vaikas - emocijos. Tėvai - stereotipai. Suaugęs žmogus, atsakantis į klausimus, yra naudingas ir tinkamas.

1. Vaikas yra bet kokių emocijų apraiška, kai būtent jis tau priklauso, prisimink šiandien ar praėjusią savaitę, kai esi laimingas, juokiesi, liūdi, demonstruoji agresiją - visa tai yra tavo vidinis vaikas.

2. Kai bandote ką nors išmokyti, ką daryti ir ko nedaryti, elkitės kaip tėvai, kaip taisyklė, tėvai yra labai stereotipiški.

3. Suaugęs žmogus neturi nei emocijų, nei stereotipų, jis elgiasi pagal tikslingumą ir naudingumą, todėl konfliktinėse situacijose patartina nepakenkti nei žmogaus pasididžiavimui, nei jo stereotipams, sistemingai išeinant pas savo vidinį suaugusįjį ir jau išeinant. konflikto su juo.

Konfliktų sprendimo taisyklės:

1. Nušaukite agresiją netikėtomis gudrybėmis. Pavyzdžiui, užduokite netikėtą klausimą apie ką nors visiškai kitokio, bet reikšmingo jūsų partneriui, arba konfidencialiai paprašykite konfliktuojančio pašnekovo patarimo.

2. Nevertinkite savo partnerio neigiamai, o kalbėkite apie savo jausmus. Nesakykite: „Jūs mane apgaudinėjate“, bet greičiau skamba: „Jaučiuosi apgautas“.

3. Paprašykite norimą galutinį rezultatą ir problemą suformuluoti kaip grandinę. Problema yra tai, ką reikia išspręsti, o požiūris į žmogų yra fonas, sąlygos, kuriomis reikia priimti sprendimą. Neleisk emocijoms tavęs valdyti. Su kitu asmeniu nustatykite problemą ir sutelkite dėmesį į ją: atskirkite problemą nuo asmenybės.

4. Pakvieskite klientą išsakyti savo nuomonę apie problemos sprendimą ir savo sprendimo būdus. Nereikia ieškoti kaltų ir aiškinti situacijos. Ieškokite išeities iš jos. Turėtų būti daug variantų, kad būtų galima pasirinkti geriausią, galintį patenkinti abiejų bendravimo partnerių interesus.

5. Bet kokiu atveju leiskite savo partneriui „išsaugoti veidą“. Jūs neturėtumėte agresyviai reaguoti į agresiją ir įžeisti savo partnerio orumą. Įvertinkite savo veiksmus, o ne asmenybę

Stenkitės vengti konfliktogenų žodžių spręsdami konfliktą.

Pažodinis žodžio „konfliktogenas“vertimas „sukelia konfliktus“. Žodžiai, veiksmai, kurie sprogsta kaip bomba ir išprovokuoja konfliktus.

Kokie tai žodžiai?

- Instrukcijos - „privalai“, „privalai“ir pan., Kurios gali būti suvokiamos kaip tavo pranašumo prieš pašnekovą rodiklis.

- Įtarimo žodžiai - „nusiramink“, „neįsižeisk“, „Tu esi protingas žmogus, kodėl tu …“. Tokios, apskritai, geranoriškos frazės tam tikrose situacijose, kai žmogus susijaudina, sukelia priešingą reakciją, nes jos suvokiamos kaip įžūlus požiūris į pašnekovą arba kaip nuoroda. Venkite tokių žodžių bendraudami su klientu, kuris atėjo su skundu ar skundu.

- Bendrumo žodžiai - pavyzdžiui: „tu visada manęs neklausai“, „tu niekada nieko negali užbaigti“, „visi naudojasi mano gerumu“, „niekas manęs nesupranta“, „tu niekada su manimi nesutiksi““ir tt; Šiuo apibendrinimu jūs pateikiate konkrečią situaciją kaip pavyzdį, kaip savo pašnekovo charakterio bruožą, o tai, žinoma, sukelia norą su jumis ginčytis.

-Kategorinis pasitikėjimas - „esu tikras“, „manau“, „nedviprasmiškai“, „neabejotinai“ir pan. Naudojant tokius teiginius oponentas dažnai nori tuo abejoti ir ginčytis dėl šio kategoriško sprendimo.

- Nuolatinis patarimas - patarimas, šiuo atveju, užimant pranašumo poziciją, paprastai pasiekia priešingą efektą - nepasitikėjimą ir norą elgtis kitaip. Be to, nereikėtų pamiršti, kad patarimai, duoti dalyvaujant kitiems, dažniausiai suvokiami kaip priekaištai.

Psichologinė inercija

Psichologinė inercija yra tada, kai žmogus yra agresyvios būsenos viršūnėje. Paprastai šiame etape priešininkas gali šaukti, keiktis, gesti.

Kai žmogus yra psichologinės inercijos būsenoje, jis atrodo kaip garvežys, kuris pradėjo lėtėti, tačiau inercija eina dar 100-200 metrų. Ką daryti tokiose situacijose? 1. Nemėginkite nieko paaiškinti, išspręsti klausimų ar ką nors įrodyti, jūsų oponentas jūsų negirdės. 2. Neimk į širdį visko, ką žmogus pasakys tokioje būsenoje, net jei jis tave įžeidžia. (Paprastai tai yra įprasta šeimos sferoje) Asmeniškai tai neturi nieko bendra su tavimi. Kai žmogus yra psichologinės inercijos būsenoje, jis praranda savęs kontrolę, nesąmoningai bando pasiekti agresijos viršūnę, kad ji užmigtų. 3. Suteikite žmogui laiko nusiraminti, psichologinė inercija - ištverkite labai trumpą laiką, daugiausia 2-5 minutes, tada ateina staigus nuosmukis ir žmogus bus psichologiškai pasirengęs jūsų išklausyti.

Konfliktų valdymo naudojimo pavyzdys

Sulaužė telefono ekraną, atidavė aptarnavimo centrui. Laukdama, kol bus apdorotas mano užsakymas, išgirdau agresyvius klyksmus iš kliento, kuris nusipirko telefoną, ir pažodžiui po 2 dienų įrenginys nebeveikia.

Vadybininkė (maždaug 24 metų mergaitė) pakeltu tonu jam pasakė: „Kodėl tu ant manęs šauki? Grąžinkite telefoną mums 2 dienoms, mes nustatysime diagnozę ir, jei tai gamyklinė klaida, mes ją pakeisime “

Natūralu, kad klientas pradėjo dar garsiau šaukti ir pasakė: „Ką reiškia„ jei “? Aš nusipirkau telefoną, jis neveikė dvi dienas, o jūs užsimenate, kad tai mano kaltė “ir pan. Dėl to mergina negalėjo su juo susidoroti, o vyresnysis buvo iškviestas. Nežinau, kaip baigėsi ši situacija, nes jau buvau pateikęs užsakymą ir išėjęs, bet kodėl vadybininkas pralaimėjo šią dvikovą?

Ji turėjo visas korteles savo rankose, iškilo problema ir ji tikrai turėjo šios problemos sprendimo algoritmą, analizę per 2 dienas ir telefono pakeitimą, kas tada buvo?

Ji klaidingai pateikė informaciją ir blogai dirbo su klientu.

Klientas atėjo jau agresyvus (vaiko būsenoje, pasak Berno) kodėl?

Kadangi jis nusipirko telefoną ir jis iškart sugedo, žmogus jautė agresiją, įtarumą ir nusivylimą.

Jis nebuvo pasiruošęs pokalbiui, pirmiausia reikėjo jį nuraminti, o tik tada pasiūlyti situacijos sprendimą.

Priimtinas atsakymas būtų: papasakokite, kas atsitiko? (Klientas pasakoja problemos esmę ir išmeta nereikalingą negatyvą), Labai gerai, kad iš karto atėjote pas mus, iš tikrųjų gamyklos klaidų pasitaiko, todėl, norėdami pakeisti jūsų telefoną, turėsime padaryti diagnozę ir po rytojaus galėsite pasiimti naują telefoną, ar jis jums tiks?

Žingsnis po žingsnio analizė:

vienas. Suteikite klientui galimybę pasisakyti ir nuveskite jį į būseną, kurioje jis yra pasirengęs jūsų išklausyti

2. Frazės: „Taip, gamyklinių klaidų pasitaiko“ir „gerai, kad iškart atėjote pas mus“- jos nuramina klientą ir aiškiai parodo, kad sieksite pakeisti įrenginį

3. Konkretus veiksmų algoritmas, kurį reikia atlikti norint pakeisti telefoną.

Tai viskas, klientas gauna telefoną ir greičiausiai ten nusipirktų naują įrenginį, nes jis bus tikras, kad gedimo atveju jis bus pakeistas, manau, kad klientas galėtų rekomenduoti šią parduotuvę draugams ir pažįstamiems, bet to neįvyko, nes mergina, kurią pradėjau iškart nuo trečio taško, praleisdama pirmuosius du ir klientas jos negirdėjo + labai svarbus tonas, kuriuo kalbate.

Skliausto metodas.

Kai deramės, tai nesvarbu nei versle, nei asmeniniame gyvenime, kaip taisyklė, nesutariame tik 1-2 punktais iš visos diskusijos temos. Todėl, norint sumažinti įtampą ir išvengti konfliktų ankstyvame derybų etape, skliausteliuose pateikiami ginčytini punktai.

Pavyzdys: Ivanas Ivanovičius, todėl užsisakę svetainę nedvejokime, pažiūrėkime, su kuo sutinkame

1. Ar esate patenkinti finansais? Taip

2. Ar esate patenkinti svetaine ir funkcionalumu? Taip

3. Dizainas? Taip pat

4. Priegloba, kurioje bus vykdoma svetainė? TAIP

5. Svetainės atidarymo greitis? Ar tu irgi patenkinta? TAIP

Taigi, visa tai, kas išdėstyta aukščiau, jums tinka, ir mes tai priimame taip? Taip

Tik terminai tau netinka, tiesa? Tai yra smulkmenos gyvenime, dabar aptarsime.

Ką ši technika duoda?

1. Rodo priešingą pusę, nei parametrai, dėl kurių visi sutinka daug daugiau nei prieštaringi taškai.

2. Sumažina įtampos lygį

3. Leidžia paketui priimti daugumą parametrų vienu metu.

4. Sumažina problemos lygį priešininko akyse.

Konflikto pliusai ir minusai.

Suvart: esant konfliktinei situacijai, mūsų profesionalumo lygis gali būti suabejotas, grubus, daryti spaudimą, kalbėti pakeltu balsu ir pan.

Pliusai: Mums suteikiama galimybė įrodyti savo poziciją ir įtikinti priešingą pusę, kad esame teisūs, konfliktas yra gera treniruočių vieta ir galimybė išbandyti save dėl jėgų. Žinodami technologijas, galite valdyti konfliktinę situaciją ir nuvesti oponentą į norimą rezultatą ir pan.

Visa tai puiku, tik gudrybė ta, kad nėra privalumų ir trūkumų. Yra tik tos akimirkos, kurios mus įskaudina ir įsiutina, ir tos, dėl kurių esame ramūs. Užduotis yra išanalizuoti ir suvokti savo silpnybes.

Kaip tai padaryti?

Prisiminkite savo paskutinius konfliktus, prisiminkite konkrečius žodžius, po kurių prapliupote verkti, sprogti. Užsirašykite juos. Tai padės perkelti savo silpnąsias vietas iš nesąmoningos būsenos į sąmonę. Problemos suvokimas, kaip sakė senovės graikai, yra 75% jos sprendimo. Kitą kartą smegenys neleis jums atsipalaiduoti ir prarasti savęs kontrolę.